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                • 黄山旅游质监2017年十月综述
                • 2017年11月1日
                • 质监所
                • 旅游服务质量、信息舆情:

                    10月我市天气以多云为主,秋高气爽,丹桂飘香,枫叶飘红,当年的“十一”黄金周,国庆、中秋双节假期叠加构成长达8天的“超长假日”,游客出游热情高涨,截至10月底,我市各景区(点)接待人次有稳定增长,旅游接待总体平稳、无序。10月份共接收各渠道反映的各类旅游投诉71件,有效投诉55件,未发生重大旅游安全事故。

                  市场监督检查及违规情况:

                    针对“十一”黄金周,黄山市旅游质量监督经营所专门发布“国庆黄金周”长假旅游消费温馨提示告知游客在采择线上旅游需要认清资质、签订合同,预订线上英皇国际仔细阅读预订须知,谨防低价陷阱,购买合适保险、防范意外风险,提倡文明出游、依法维护权益。

                    为切实做好黄山市节日子间旅游质监执法工作,我市加强组织领导,周密罢论,科学安排,对黄金周期间旅游投诉处理工作进行了部署,明确具体责任人;严格要求推行24小时专人当班制度,做好投诉记录,确保信息渠道畅通;旅游投诉电话2514091和2517464全天候开通,旅游投诉平台12301国旅游局平台、12345市长热线平台以及英皇国际娱乐平台诈骗的质监网平台及时受理及转办,及时受理旅游投诉、咨询和处理爆发事件,保证在“十一”黄金周期间的各种旅游投诉咨询问题在第一时刻内得到解决。

                    10月共出动检查车辆81台次,出动检查人员253人次,检查旅行社及营业网点32家,旅游景区25家,星级饭店39家,社会酒店41家,责令整改19起,检查导游62人次,现场纠正导游违规4人次。10月份下达行政处罚决定书24起,行政处罚金额共98106元,主要是当事人未取得旅游主管单位的许可经营旅行社业务以及未取得出租汽车经营资格证擅自从事出租汽车客运经营。全市旅游市场通体情况良好。

                  旅游投诉受理、咨询情况:

                   (一)2017年10月份接到有效投诉55件,其中黄山区7件、黄山闹市区12件、屯溪区12件、休宁县2件、徽州区2件、歙县3件、黟县12件、祁门县0件、市本级5件,有效投诉案件数比2017年9月份持平,已结案51件,结案率为92.7%,为广大游客挽回径直经济损失4308.9元。

                  类别项目

                  总投诉件数

                  有效投诉件数

                  结案件数

                  结案率

                  2017年10月(件)

                   

                  71

                  55

                  51

                  92.7%

                  2017年9月 (件)

                   

                  58

                  55

                  39

                  70.9%

                  同比增长(%)

                  22.4%

                  0%

                  表一:旅游投诉及受理情况

                    (二)被投诉对象分类情况  2017年10月份受理对旅行社投诉4件,占投诉总量的7.8%;对景点投诉18件,占投诉总量的35.3%;对酒店投诉14件,占投诉总量的27.5%;对购物投诉3件,占投诉总量的5.9%;对交通投诉4件,占投诉总量的7.8%;对餐饮投诉2件,占投诉总量的3.9%;其他投诉6件,占投诉总量的11.8%; 

                  类别

                  时刻

                  总件数

                  旅行社

                  景点

                  酒店

                  购物

                  交通

                  餐饮

                  其它

                  10月

                  总数

                  51

                  4

                  18

                  14

                  3

                  4

                  2

                  6

                  比例(%)

                  100%

                  7.8%

                  35.3%

                  27.5%

                  5.9%

                  7.8%

                  3.9%

                  11.8%

                  9月

                  总数

                  39

                  6

                  12

                  9

                  2

                  4

                  2

                  4

                  比例(%)

                  100%

                  15.4%

                  30.8%

                  23.1%

                  5.1%

                  10.2%

                  5.1%

                  10.2%

                  比例增长(%)

                   

                  -7.6%

                  4.5%

                  4.4%

                  0.8%

                  -2.4%

                  -1.2%

                  1.6%

                  表二:旅游投诉对象情况

                    (三)旅游咨询基本情况共接受电话、网站咨询1568个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答话。

                  旅游质监及投诉分析:

                    (一)与9月份相比10月份的接到旅游投诉数有所增加,有效投诉件数持平,不予受理件数增加16件,存在游客过度维权现象。本月未结案4件,眼前都已由各区县旅游主管单位受理中。

                    (二)旅游投诉对象情况分析可知,与9月份相比,10月份的旅游投诉对象景区比例有所上升,仍为主要的投诉对象,景区投诉主要集中在游客反映景区的票价信息公开不全面、景区内部分景点的安全保护及指示路标设施短少和不合理、以及景区工作人员姿态差,特别是投诉工作人员服务姿态的尤为突出。酒店投诉比例有所上升,酒店投诉主要集中在游客所预定房间的房型与实际提供的有出入,酒店服务人员姿态差、服务不周到以及酒店与投诉人在退房时退房款金额上的纠纷。

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