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                • 黄山旅游质监2017年八月综述
                • 2017年8月31日
                • 质监所
                • 旅游服务质量、信息舆情:

                    8月份正值暑期旅游的高峰期,受暑期大批的亲子游、师生游带动,截至8月底,我市旅游接待人数无序上升,8月份共接收各渠道反映的各类旅游投诉91件,有效投诉72件,未发生重大旅游安全事故

                  市场监督检查及违规情况:

                    为了进一步规范我市旅行社官方网站及微信公众号的经营行为,完善旅行社网络收客、组团的操作流程打击无旅行社经营资质的网络企业和个人利用户外游乐场、社区社团或网上平台、公众号等方式售卖旅游线路英皇国际的行为,进一步加强旅行社新媒体宣传经营监管,营造优质旅游环境,我市将具有合法资质旅行社设立的官方网址及微信公众号的情况已公示在黄山市旅游质监网,请广大旅游者在采择网络或者微信公众号报名参团时,务必采择具有合法资质的旅行社企业,保留好旅游合同及相关缴款凭证,以便在发生服务质量问题时,能有效地维护自身的合法权益。

                    8月共出动检查车辆60台次,出动检查人员194人次,检查旅行社及营业网点32家,旅游景区20家,星级饭店13家,社会酒店40家,责令整改23起,检查导游39人次,现场纠正导游违规17人次。8月份下达行政处罚决定书一齐,对当事人处停团三个月,罚款一万元。全市旅游市场通体情况良好。

                  旅游投诉受理、咨询情况:

                    (一)2017年8月份接到有效投诉72件,其中黄山区6件、黄山闹市区42、屯溪区13件、休宁县3件、徽州区1件、歙县0件、黟县1件、祁门县0件、市本级6件,有效投诉案件数比2017年7月份增长5.9%,已结案61件,结案率为84.7%,为广大游客挽回径直经济损失19315元。

                     类别项目

                  总投诉件数

                   有效投诉件数

                  结案件数

                  结案率

                  2017年8月(件)

                   

                  91

                  72

                  61

                  84.7%

                  2017年7月(件)

                   

                  81

                  68

                  61

                  89.1%

                  同比增长(%)

                  12.3%

                  5.9%

                  表一:旅游投诉及受理情况

                    (二)被投诉对象分类情况2017年8月份受理对旅行社投诉11件,占投诉总量的18.0%;对景点投诉25件,占投诉总量的41.0%;对饭店投诉10件,占投诉总量的16.4%;对购物投诉2件,占投诉总量的3.3%;对交通投诉2件,占投诉总量的3.3%;对餐饮投诉2件,占投诉总量的3.3%;其他投诉9件,占投诉总量的14.8%;

                        类别

                        时刻

                  总件数

                  旅行社

                  景点

                  饭店

                  购物

                  交通

                  餐饮

                  其它

                  8月

                    总数

                  61

                  11

                  25

                  10

                  2

                  2

                  2

                  9

                  比例(%)

                  100%

                  18.0%

                  41.0%

                  16.4%

                  3.3%

                  3.3%

                  3.3%

                  14.8%

                  7月

                    总数

                  61

                  5

                  35

                  8

                  3

                  4

                  2

                  4

                  比例(%)

                  100%

                  8.1%

                  57.3%

                  13.1%

                  4.9%

                  6.6%

                  3.3%

                  6.6%

                  比例增长(%)

                   

                  9.9%

                  ﹣16.3%

                  3.3%

                  ﹣1.6%

                  ﹣3.3%

                  0%

                  8.2%

                  表二:旅游投诉对象情况

                    (三)旅游咨询基本情况共接受电话、网站咨询1374个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答话。 旅

                  游质监及投诉分析:

                   (一)与7月份相比8月份的旅游投诉有所增加。游客投诉增加的主要因素为暑期旅游市场持续火热,采择出去旅游的游客热情不减,从而现出了部分景区和旅行社在追求接待人数和经济效益增加时,忽视了自身的服务标准和服务姿态的提高,降低了游客对景区和旅行社的满意度。

                   (二)旅游投诉对象情况分析可知,与7月份相比,8月份的旅游投诉对象景区比例明显下降,但仍为主要的投诉对象,景区投诉主要集中在游客通过第三方平台购买景区门票,在门票价格、退票程序与景区、第三方平台现出纠纷以及景区工作人员姿态差;旅行社比例有所上升,旅行社投诉主要集中在投诉旅行社服务标准的降低以及旅行社对旅游团款在具体事项的分配未及时告知游客导致游客在团款数额、旅游服务安排及标准存在疑问,其他类投诉比例上升一倍多,主要集中在游客投诉新国线换乘中心工作人员姿态差。

                   

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